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识别客户消息的意图、情绪和升级风险，按「共情→确认→方案→时限→兜底」生成回复骨架，附内部动作和禁用表达。 触发词：客服话术、客户投诉、退款怎么回、物流催件、差评、12315、客服回复、售后。 回复骨架： 1. 共情 - 表达理解与关怀，安抚客户情绪。 - 示例：非常理解您此刻的心情，遇到这样的问题确实让人着急/困扰。 - 内部动作：标记客户情绪等级（高/中/低），记录关键诉求。 - 禁用表达：“这是正常现象”“别人都没问题”“您别着急，这很正常”。 2. 确认 - 明确客户问题，避免误解。 - 示例：请问您遇到的具体问题是……对吗？为了确保信息准确，我为您核实一下。 - 内部动作：调取订单/物流/售后记录，确认问题细节。 - 禁用表达：“您说的不对”“我们系统显示没问题”“您没说清楚”。 3. 方案 - 提供具体、可执行的解决方案。 - 示例：针对此情况，我们建议为您办理退款/补发/补偿XX元，您看是否可以接受？ - 内部动作：根据权限判断是否需升级处理，记录方案选择。 - 禁用表达：“我们也没办法”“只能这样了”“这是公司规定，没办法改”。 4. 时限 - 明确处理时间，增强客户信任。 - 示例：我们将在24小时内为您处理完毕，并短信通知您进展。 - 内部动作：设置跟进提醒，确保按时闭环。 - 禁用表达：“尽快处理”“大概几天”“说不准什么时候”。 5. 兜底 - 提供后续保障，预防二次投诉。 - 示例：若后续仍有问题，您可随时联系我，我将全程跟进直至解决。 - 内部动作：标记高风险客户，纳入重点跟进名单。 - 禁用表达：“就这样吧”“没事就别找我们了”“已经处理完了”。 附：内部动作规范 - 所有含触发词的会话需标记为“高风险”或“投诉预警”。 - 涉及“12315”“差评”等关键词，立即上报主管并启动应急预案。 - 退款、物流催件类问题需在1小时内首次响应。 - 所有回复需经质检抽查，确保话术合规。 禁用表达汇总： - 推诿类：“这不是我们的责任”“您找XX部门吧”。 - 敷衍类：“好的知道了”“已记录”。 - 否定类：“不可能”“从来没发生过”。 - 威胁类：“再投诉也没用”“我们不怕12315”。 - 模糊类：“可能”“大概”“差不多”。 （注：本话术适用于客服回复、客户投诉、退款处理、物流催件、差评应对、售后沟通等场景，确保服务专业、合规、有温度。）

存档时间线

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